如今很多组织内部并不缺少知识，也不缺少方法论和工具。他们需要的是了解如何借助这些知识、工具、方法论，支持团队和组织实现业绩达成。
在疫情常态化的大环境下，很多企业的销售业绩都受到影响。但同时也能看到很多非常优秀的企业，保持着喜人的业绩增长，甚至对明年的业绩也依然保持着较高的期待。在这背后，一定是策略的。本文即将讨论的，就是怎样通过业务复盘这一系统策略来实现销售业绩的大幅增长。
互联网时代，找到一个新机会的价值远远超过找到一个旧问题的价值。什么是业务复盘，在我看来不仅要洞察问题，更要洞察机会。很多企业做复盘，到最后气压都非常低，做成了吐槽会、批评会，而我今天要讲的结构化复盘，不仅是找问题、找不足，更是找机会，求发展，它本质上是为了提升团队的信心。
01
WHY：为什么需要业务复盘
为什么每个销售人员，每个销售团队leader 都需要学会业务复盘？为什么每个团队leader必须是一个内部业务复盘专家？
首先我们来看看销售有哪些特性：
1.销售是一个复杂博弈过程，有看不见的关键人和对手。
围棋大家都知道。对弈结束，我想分析这次棋局有哪些问题，如何改进，那仅仅看自己的棋是没用的，还得看对方的，因为围棋胜败取决于双方的互动。销售也是如此，它的情形更加复杂，棋盘上不仅有我，有客户，有竞争对手，还有客户的基层、中层、高层等等，都需要互动和影响。
2.销售流程中有多个关键环节，结果一样的情况下，细节有很大差异。
两次销售，同样是成功，或同样是失败，但因为中间环节太多，对结果的影响太过复杂。我们不能说某次销售过程中的行为就完全可取或完全不可取，一定要逐步回溯，找到成功中存在的问题，失败中值得借鉴的经验。
3.销售人员过于站在自己立场，会有偏见、轻信和错误判断。
不管是什么级别、或者有多少经验的销售人员，都会面临这个问题。我们基于自己立场和过往经验对客户做出判断，如何借助复盘减少信息误判非常重要，这将决定我们的销售策略，并提高成功几率。
4.销售人员认为自己的成功是100分，但其实空间可能是10000分。
销售的一次成交往往需要历经百难，这让他们认为是自己百分百的付出，才换来了此次成功。但实际上，我们距离极致还有很远，至少我们可以比预设的指标做得更好。
5.销售人员习惯于依赖自己的老客户和经验工作，风险随时间延长而增大。
销售人员的经验、资源，是自身奋斗而来，但对过往资源的过度依赖，便会失去突破性与创造性，难以抵抗外部环境带来的风险。
对于一次成功的销售，我们需要知道成功的关键点到底在哪里？是团队的技术实力，高层的及时接触，还是坚持不懈的跟进？如果能发掘一些信息，形成策略性方案，那就能帮助我们提高之后的销售成功率。
而对于失败的销售，我们同样要知道问题出在哪，对应人是谁，之后如何改进？日常销售中，我们更多时候面临的是各种问题或波折？如果能从大量繁杂且看似没有规律的信息当中找到关键点、突破点和机会点，那就能帮助我们避免过去存在的问题，优化销售的策略。
所以，对于销售而言，业务复盘的目的就是让销售人员“从随机成交，走向策略性成功”。
在接触大量企业的过程中，我发现很多企业是缺少复盘的，而即便做过，但复盘的流程、步骤依然不够明确和清晰。今天A团队用这个方式复盘，明天B团队用那个方式复盘，大家各做各的。最后因为内部无法统一，没多久就持续不下去了。
所以如果公司内部所有人员，都能够掌握一套标准、专业、系统，同时又高效的复盘工具的话，大家就能在同一个体系中进行对话，复盘机制才能建立起来。
而这种复盘方式就是我们说的“结构化复盘”。
首先，复盘一定不是只讨论过去，只研究过去做了什么，更重要的是要站在未来的角度。我的目标到底是什么？
我们如何看待自己的客户，只是为了这次成交，还是希望更加深入，培养一个更大的客户？站在这个目标当中，再倒推现有的行为、动作，所接触的人，能否支撑目标未来的达成。所以，一定要站在“后天”看昨天，决定“今天”要做什么，怎么做。
我们都知道销售行为与结果之间存在时间差。影响我们现在销售业绩的，其实是过去一段时间的销售策略、销售行为和销售管控。如果我们希望明年一季度、明年上半年，创造更好的业绩，那我们现在，甚至更早就要开始制定相应策略，优化工作流程，完善销售工具。那依据是什么，就是复盘的结果。
所以，在整个复盘过程中，要做的有两件事：
一是找到问题在哪里，要对做得不好的地方进行调整，也就是纠偏；
二是接下来该怎么做，明年销售额打算做多少，现在预估能完成多少，gap是多少，需要多少客户，客户从哪里来等等，都需要提前布局。
02
WHAT，结构化复盘六步法
本文的核心内容，同时也是版权课程“结构化复盘”的核心部分，就是结构化复盘六步法——3R3A模型。
1.Review，回溯澄清目标
时间一长，很多人容易把指标、任务、行动当成目标，复盘需要对目标进行全面拆解，明确目标到底是什么。
2.Result，寻找铁的事实
复盘要求找到确实发生的事实。对于销售而言，很多人无法看清事实，他们轻信一些表象而忽略本质，或基于自己的经验和意愿得出结论，这是在回避和扭曲事实。
3.Reason，全面分析原因
有了清晰的目标和明确的事实，我们就可以全面分析问题背后的原因，找出我们应该继续什么，规避什么。
4.Action，制定有效行动
完成了对现有问题的原因分析，我们就可以对过往计划进行优化调整，同时制定新的行动计划。
5.Adjustment，调整优化迭代
每一次的行动都可能面临全新挑战，复盘和优化并非一劳永逸，我们需要持续地复盘，迭代策略。
6.Advancement，固化运用规律
针对某个类型、某个领域积累了大量经验之后，我们就可以进一步固化，从而提高效率。
结构化复盘可以用一个词来概括，就是“洞察与改进”，看到多少，改进多少。3R3A，洞察问题、洞察机会，然后有所改进。这就是复盘的价值。
下面举一个例子，简单看看结构化复盘六步法到底怎么用。
XX年XX月，公司客户经理X发起邀约，回访当年新开发客户，希望能够推动合作升级。拜访对象是对方公司副总裁Y及其两位下属A、B，一共三位。X提前与A、B的沟通制作了详细的方案，并邀请公司副总裁、客户经理及两位资深项目经理一同前往。而在正式会谈中，Y却表示希望了解公司在自身行业中的成功案例，了解三个月合作期间公司对自身产品、服务的评价。由于缺乏准备，对客户情况了解不周，会谈结果并不理想，未能达成合作升级的预期目标。
简单来说，此次销售任务派出四位同事（含高管）去参与客户会议，无功而返，业绩为零，信任未升级。那首先看看结构化复盘前，大家都如何看待这次失败经历。
1.客户经理认为主要是客户配合度不好，对方存在一定误导，次要原因是自己的经验不足。
2.公司高层认为客户经理对客户现状不共享，信息不透明，虽然配置最强团队，但由于判断失误，结果事与愿违。
3.项目经理认为公司准备不足，拜访前一天才通知，打乱个人工作计划，而且效果也不好，今后不想再去了。
4.客户高管认为这次拜访没有听到自己想听的内容，供应商也没有表现出应有的专业性和相关经验，会谈没有信息量和启发性，白白浪费时间。
下面开始我们的结构化复盘。首先，我们来复盘目标：
为什么我们需要对目标进行分解，因为我们需要站在未来角度牵动当下行为。如果忽视长期目标、忽视他方利益，行为就会受到限制。所以通过复盘，公司发现，我们的目标不仅仅是实现一次合作升级，而是推动深度合作，发展高级客户。那除了签下新合同，公司可能还要关注客户信任度，挖掘其他业务单元合作可能性等等，而非因为一次拜访失利就一蹶不振。
其次，我们来复盘事实。
复盘事实也有框架，一看过程，我们做了什么，什么没做。二对结果，结合目标，季度、月度目标，比如新客数量、订单额、回款率等等，看看哪些指标达标，哪些不达标。三找问题，问题是什么，对应的人是谁。四寻反馈，我们一定要了解整件事情中关键利益人的评价如何？他们的想法对下一步行动有很大的参考价值。
之后，结合目标与事实，进一步分析原因，并制定针对性的行动计划。
制定行动计划时，同样需要有结构化区分。首先是停止做，只有减少错误行为，放弃多余动作，我们才能释放出足够的时间和精力进行改进。然后是优化做，原来的动作方向有偏差，或做的得不到位，可以进一步优化。最后是开始做，开始做最为重要，相较于优化做的“打补丁”，开始做是通过发现新的机会点，从零到一带来转机。
最后，就是持续的迭代优化。可以看到结构化复盘对整个团队、组织的能力，包括绩效，均带来很大的提升。
03
HOW，敏捷迭代，知行合一
业务结构化复盘到底给我们带来什么？
当局者迷，再有经验再优秀的人也会有盲区，很难始终观察到整体。复盘，其实就是帮助我们打破盲区，提高我们的敏锐度，进而发现以前发现不了的东西。通过复盘，我们可以更快地判断客户的潜力、成熟度，甚至成交率，从而大大提高销售效率。
销售人员拜访后要复盘什么？
一是人找对了吗？
是否见到采购人，使用者、建议人、决策人，信任基础好不好，沟通氛围怎么样？
二是需求清晰吗？
需求真实吗，客户确认此需求吗？客户有什么关注重点，与我们是否沟通过需求？我们是否了解了客户的决策标准？
三是方案可以推进吗？
目前我们处在什么阶段，离成交还有多远？客户对我们的认可程度，对方案的认可程度如何？还可以采取哪些行动？
有了销售成果后，我们需要复盘什么？
一是事情做好了吗？我们可以从销售、利润、成本、时间等方面，结合原先的量化指标来衡量。
二是能力流程提升了吗？比如渠道开发能力、信息收集能力、技术经验、客户回访流程等等，在这次销售之后是否更强更完善。
三是资源关系提升了吗？包括客户关系、公司内部资源、行业人脉等等是否得到提升或改善。对于销售而言，资源关系的提升比短期成交更加重要。
关于复盘，你有什么样的心得呢？可以在留言区与大家一起讨论。
来源：学习生态圈（xuexishegntaiquan），本文整理自虞莹老师在学习生态圈直播间的分享《巧用业务复盘，打造高绩效销售团队》
作者：虞莹，结构化复盘版权创始人